ساهمت شبكات التواصل الاجتماعي في إحداث تحولٍ جذري في العلاقة بين الشركات والمستهلكين، وفي تزايد مستوى التواصل والتفاعل معهم في مختلف الأسواق، على مدار السنوات القليلة الماضية. وأدى هذا التحول بدوره إلى زيادةٍ ملموسة في استخدام هذه الشبكات الاجتماعية من قبل عدد من القطاعات المهمة بما فيها تجارة التجزئة، والسفر والسياحة، والمرافق. وتعد التفاعلات النشطة والجذابة للشركات عبر شبكات التواصل الاجتماعي ضرورية جداً لإحراز مركز متقدم لها في السوق بين الأعداد المتزايدة من المنافسين - خاصة على منصات المشاركة المفتوحة مثل تويتر. وتعتبر طيران الإمارات والاتحاد للطيران من الشركات البارزة في مجال التواصل مع الجمهور عبر شبكات التواصل الاجتماعي، وهما تشتهران عالمياً بريادتهما في توظيف التقنيات والخدمات المبتكرة في قطاع الطيران.

فشركة طيران الإمارات (وحسابها على تويتر @Emirates )، والتي تُعد من أبرز مقدمي خدمات الطيران في العالم، زادت نشاطاتها فارتفعت عشر مراكز في قائمة أبرز الشركات على تويتر حيث أصبح لديها أكثر من 340 ألف متابع بحلول ديسمبر الماضي، وفقاً لتقديرات مؤسسة إي ديجيتال ريسرتش eDigitalResearch في دراسةٍ لها صدرت في يناير 2015 بعنوان "أداء شركات السفر على الشبكات الاجتماعية: الموجة الثالثة". وبفضل نمو أعداد المتابعين بأكثر من 240 ألف شخص في العام 2014، أصبح حساب طيران الإمارات (@Emirates) الآن من بين أبرز 5 حسابات لشركات الطيران على تويتر.

واكتسبت طيران الإمارات @Emirates هذا القدر من قوة الارتباط بالمستهلكين بفضل الاستفادة من رعاية وتأييد كبرى الفرق والفعاليات الرياضية العالمية، مثل توظيفها الملائم لفوز ألمانيا بكأس العالم لكرة القدم 2014 للمشاركة بتغريدة احتفالية والتي أعيد إرسالها أكثر من 600 مرة. وتشتمل تغريدات الشركة على شخصيات عالمية معروفة من عالم كرة القدم، كما حدث الشهر الماضي عند إعلان الشركة عن صفقة رعاية القمصان الرياضية للنادي البرتغالي الكبير إس إل بنفيكا، لمدة ثلاث سنوات، فقد ضمت التغريدة المبينة أدناه صورة السير تيم كلارك رئيس طيران الإمارات، ولويس فيليب فييرا رئيس نادي بنفيكا، وهما يرفعان القميص الموشح بشعار طيران الإمارات. وقد أعيد إرسال هذه التغريدة أكثر من 650 مرة، وحظيت بأكثر من 600 تفضيل. ومن خلال توظيف استراتيجيات بسيطة كهذه، تمكنت طيران الإمارات من نشر حسابها على تويتر بسرعة وجذب المزيد من المتابعين في هذه الشبكة الاجتماعية القوية. ويواصل حساب طيران الإمارات @Emirates على تويتر نمو أعداد متابعيه كل يوم، حيث وصل العدد لأكثر من 533 ألف متابع حالياً.

كما أبرزت دراسة مؤسسة إي ديجيتال ريسرتش أن الاتحاد للطيران، التي تتخذ من أبوظبي مقراً لها (وحسابها @EtihadAirways)، تتمتع بمركزٍ مميز أيضاً فيما يتعلق بمستوى التفاعل مع الجمهور. فقد ارتقى الحساب @EtihadAirways ستة مراكز على قائمة أبرز الشركات على تويتر - وحظي بثاني أعلى معدل نمو - بفضل وصول عدد المتابعين إلى أكثر من 164 ألفاً عام 2014، وحديثاً أكثر من 79 ألف متابع جديد، وهو ما يعزز مكانته ويساعده على مضاهاة منافسيه في قطاع السفر. وللحفاظ على تواصلٍ دائم ونشط مع متابعيه على تويتر، يرسل حساب الاتحاد للطيران @EtihadAirways، حسبما أكدت دراسة إي ديجيتال ريسرتش، في المتوسط 9 تغريدات يومياً. وتشمل تغريداته النشطة نشر معلومات عن منتجات الشركة، وتغطية فعالياتها، ونقاشات بشأن الموضوعات الرائجة في قطاع الطيران، واستطلاعات رأي يومية حول منتجات وخدمات الاتحاد للطيران، ومشاركة أو إعادة إرسال تغريدات وصور المتابعين الخاصة بمنتجات الاتحاد للطيران.
وينظم حساب الاتحاد للطيران @EtihadAirways أيضاً بشكل منتظم مسابقات تتيح للمتابعين فرصاً للفوز بجوائز متنوعة - وهي لا تتطلب منهم عادةً سوى إعادة إرسال التغريدات أو مشاركتها للفوز بهذه الجوائز. ومن أمثلتها مسابقة الصور "انطلق إلى الهند" #TakeOffToIndia، حيث قدمت الشركة جائزة كبيرةً تتمثل في رحلة مجانية إلى الهند، وقد شجعت متابعيها على المشاركة بلقطةٍ لأحد المناظر في منطقتهم تذكرهم بالهند. وأثمرت هذه المسابقة عن نشر تغريدات كثيرة تحوي صوراً من دولٍ عديدة، كما شاركت الجمهور في حواراتٍ حول مستوى انتشار التأثيرات الثقافية المختلفة في العالم.

ومؤخراً، أعلنت الاتحاد للطيران أنها ستتقدم خطوة أخرى في مجال تعزيز التواصل مع أعضاء برنامجها "ضيف الاتحاد" للمسافرين الدائمين من الفئة الذهبية والبلاتينية وذلك بإنشاء حسابٍ مخصص لهم على تويتر باسم @EtihadPremium، والمسافرون الذين ينتمون إلى هاتين الفئتين سيحظون بمحتوى حصري، وأخبارٍ وعروض مفصلة لهم، وخدمة على مدار الساعة بالعربية والإنجليزية مع زمن استجابة لا يتجاوز 5 دقائق عبر تويتر.

ومثل هذا التفاعل النشط يومياً يسهم في ترسيخ العلامة التجارية للاتحاد للطيران في ذهن المستخدم، كما يعني اكتساب المزيد من المتابعين والإشارات إلى الاتحاد للطيران على تويتر، حيث وصل عدد المتابعين إلى 299 ألفاً حتى الآن.

والحقيقة أنه في ضوء الطبيعة التفاعلية الواضحة لتوجهات المستهلكين، فمن السهل فهم أسباب تحول الشركات من مختلف القطاعات إلى شبكات التواصل الاجتماعية للتفاعل مع وجذب زبائنها الحاليين والمتوقعين. ويتم استخدام تويتر على وجه الخصوص، بفضل طبيعة رسائلها القصيرة والمركزة، لمساعدة الشركات والعلامات التجارية على الوصول إلى جمهورها بطرق مبتكرة ومبدعة. ويسهم المحتوى التفاعلي الجذاب على تويتر في إبراز هوية العلامة التجارية، وفي ترسيخ شعبيتها، كما يؤكد تميزها كشركاتٍ تهتم بعملائها.

©زاوية